En un servicio de seguridad, la atención al cliente no ocurre solo en la oficina comercial: ocurre todos los días en el puesto. Cada visitante que llega, cada trabajador que ingresa y cada consulta del cliente es un momento en que se gana o se pierde su confianza. La norma ISO 9001, parte de nuestro Sistema Integrado de Gestión, pone al cliente en el centro y exige que esa atención sea constante, medible y que mejore con el tiempo.
1. El trato en el puesto
El agente es la primera cara de la empresa cliente. Por eso:
- Saluda, se identifica y atiende con respeto a visitantes, proveedores y personal.
- Aplica los controles con firmeza, pero explicando el motivo: un control bien explicado molesta menos.
- Mantiene una presentación impecable: uniforme completo, puesto ordenado y lenguaje adecuado.
- Sabe a quién derivar cada consulta que no puede resolver.
2. Comunicación clara con el cliente
La ISO 9001 pide entender qué necesita el cliente y comunicarse con él. En la práctica:
- Consignas acordadas por escrito con el cliente, para que el servicio haga exactamente lo que necesita.
- Un supervisor como punto de contacto, que visita el puesto y atiende los pedidos del cliente.
- Reporte de novedades: lo importante que pasó en el turno llega al cliente a tiempo, no días después.
3. Quejas y reclamos: atenderlos bien es parte del servicio
Una queja bien atendida puede fortalecer la relación. Lo que funciona:
- Registrar cada queja u observación, aunque parezca menor.
- Responder rápido y decirle al cliente qué se hará y cuándo.
- Buscar la causa, no solo corregir el caso: si un agente no aplicó una consigna, revisar si falta capacitación o si la consigna no es clara.
- Cerrar el ciclo: confirmar con el cliente que el problema se resolvió.
Además, cualquier persona puede dejar su reclamo en nuestro Libro de Reclamaciones o reportar situaciones irregulares en el Canal de Denuncias.
4. Medir la satisfacción y mejorar
Lo que no se mide no mejora. La ISO 9001 pide conocer la percepción del cliente y usarla para mejorar:
- Reuniones periódicas con el cliente para revisar el servicio.
- Encuestas de satisfacción y seguimiento de indicadores: cobertura de puestos, rondas cumplidas, observaciones resueltas.
- Acciones de mejora con responsables y plazos, revisadas en las auditorías del sistema.
Preguntas frecuentes
¿Qué gana el cliente con una empresa certificada en ISO 9001?
Un servicio que no depende de quién esté de turno: consignas claras, supervisión, registros que se pueden revisar y un compromiso verificable de atender sus observaciones y mejorar.
¿A quién debo comunicar una observación del servicio?
Al supervisor asignado a tu sede o a nuestro equipo de atención; toda observación se registra y se le da seguimiento hasta cerrarla.
Conoce nuestras certificaciones en el Sistema Integrado de Gestión y nuestro servicio de vigilancia privada. ¿Quieres un servicio así para tu empresa? Solicita una propuesta.