Gran parte del trabajo de un agente de seguridad es hablar con personas: pedir una identificación, explicar por qué alguien no puede pasar, recordar una norma. La forma en que lo dice puede evitar un conflicto o provocarlo. Ahí entra la comunicación asertiva: decir lo que se tiene que decir, con firmeza y con respeto.
Pasivo, agresivo o asertivo
- Pasivo: cede ante la presión y deja pasar a quien no debería, para evitar el mal rato.
- Agresivo: impone la norma con malos modos, levanta la voz o humilla. El control se cumple, pero la relación se rompe.
- Asertivo: aplica la norma sin excepción y con trato cordial. Es lo que buscamos en cada puesto.
Técnicas que funcionan en el puesto
- Saluda y preséntate. Un «buenos días, ¿en qué le puedo ayudar?» baja la tensión desde el inicio.
- Explica el motivo. «Le pido su documento porque todas las visitas se registran» se acepta mejor que un simple «documento».
- Habla en primera persona. «Necesito confirmar con el área» en lugar de «usted no puede entrar».
- Repite con calma la misma respuesta si insisten, sin entrar en discusión.
- Ofrece una alternativa. «No puede pasar sin autorización, pero llamo ahora a la persona que lo espera».
- Cuida el cuerpo: postura erguida, contacto visual, tono tranquilo y manos visibles.
Frases útiles
- «Entiendo que está apurado; en un minuto confirmo su ingreso».
- «Es una norma para todas las personas, sin excepción».
- «Le agradezco la paciencia mientras verifico».
- «Si tiene alguna observación, puede dejarla con mi supervisor».
Por qué importa
Un agente asertivo protege mejor y cuida la imagen del cliente. Por eso la comunicación es parte de la atención al cliente que exige la ISO 9001 y de la capacitación de nuestros agentes de vigilancia privada.